Usability-Studie für ENSO und DREWAG

Test 1: Heuristische Evaluation

Wir starteten mit der heuristischen Evaluation. Dabei nahmen zwei unserer Usability-Expertinnen und -Experten die zu testenden Anwendungen unvoreingenommen, aber gründlich unter die Lupe. Konkret wurde sich durch alle Anwendungen, Produkte und Möglichkeiten durchgeklickt, dabei Positives festgehalten, aber auch mögliche Stolpersteine dokumentiert. Anhand gängiger Usability-Kriterien fand abschließend eine Sortierung und Klassifizierung potenzieller Fehlerquellen statt.

Die heuristische Evaluation bietet als erste Testmethode den Vorteil, zunächst den Status quo aus Expertensicht festzustellen und potenzielle Probleme ausfindig zu machen.

Test 2: Cognitive Walkthrough

Der nächste Test fand gemeinsam mit Expertinnen und Experten von ENSO und DREWAG statt. Beim Cognitive Walkthrough muss jede Evaluatorin und jeder Evaluator bestimmte Aufgaben lösen und sich dabei in hypothetische Nutzende hineinversetzen. Zusammen mit unserem Auftraggeber hatten wir unterschiedliche Personas entworfen, die mit bestimmtem Vorwissen und Eigenschaften (z. B. Alter, Geschlecht, Internetaffinität) ausgestattet waren. Aus Sicht dieser Person galt es dann, bestimmte Aufgaben zu lösen: den richtigen Stromtarif zu finden, einen Vertrag abzuschließen oder bestehende Kundendaten im Online-Service-Bereich zu bearbeiten. Eine anschließende Befragung gab Aufschlüsse über die Erfahrungen mit dem Online-Angebot aus Kundensicht. Die Test- und Umfrageergebnisse flossen in die übergreifende Dokumentation.

Ein Cognitive Walkthrough bietet sich deshalb an, weil sich Expertinnen und Experten in die Sicht der Kundinnen und Kunden – die letztlich als Nutzende mit den Webanwendungen eine positive Erfahrung machen sollen – hineinversetzen können und so möglicherweise ganz eigene Aspekte aufwerfen.

Test 3: Usability-Test

Bei einer Studie zur Nutzerfreundlichkeit darf natürlich eines nicht fehlen: ein praktischer Anwendungstest. Den Usability-Test konnten wir mit vier unbefangenen Testpersonen unter Laborbedingungen durchführen. Diese sollten wie im vorherigen Test konkrete Aufgaben lösen. Dabei kombinierten wir die Methoden der teilnehmenden Beobachtung und des lauten Denkens miteinander und fertigten während des Tests Screen- und Videoaufzeichnungen an. Lautes Denken meint genau das: Vor jedem Klick, jedem nächsten Schritt sollten die Teilnehmenden ihre Überlegungen laut aussprechen. Was sonst nur im Kopf stattfindet, liefert uns wertvolle Erkenntnisse: Was funktioniert problemlos und intuitiv? Wo hakt es, wo müssen Nutzende länger überlegen? Durch einen abschließenden Fragebogen konnten wir die Ergebnisse unserer teilnehmenden Beobachtung mit der Effektivität und Zufriedenheit der Testpersonen vergleichen und in Beziehung setzen.