Usability-Studie für ENSO und DREWAG
Für die beiden großen sächsischen Energieversorger ENSO und DREWAG durften wir eine komplexe Usability-Studie durchführen. Dabei konnten wir unsere gesammelte Expertise und erprobte Methoden im Bereich der Testung von Nutzerfreundlichkeit einbringen.
Im Mittelpunkt standen Webanwendungen zur Präsentation und Bestellung von Energieprodukten sowie zur Verwaltung von Kundendaten. Unsere Aufgabe: Mögliche Stolpersteine in den etablierten Anwendungen ausfindig machen, die Ergebnisse umfassend dokumentieren und konkrete Handlungsempfehlungen zusammenstellen.
Wie kann man Usability eigentlich testen?
Als erfahrene Usability Agentur nutzen wir zur Testung der Nutzerfreundlichkeit verschiedene, bewährte Methoden. Dabei haben wir auch die internationale Norm EN ISO 9241, die Usability-Standards definiert und strukturiert, immer im Blick.
Wir setzten bei unserem Test auf einen Methodenmix aus zwei Verfahren mit Expertenevaluation, ergänzt durch eine weitere aus Endanwendersicht – denn durch nichts kann Nutzerfreundlichkeit so gut getestet werden wie in der Realität der praktischen Anwendung.
Und so haben wir getestet:
Test 1: Heuristische Evaluation
Wir starteten mit der heuristischen Evaluation. Dabei nahmen zwei unserer Usability-Experten die zu testenden Anwendungen unvoreingenommen, aber gründlich unter die Lupe. Konkret wurde sich durch alle Anwendungen, Produkte und Möglichkeiten durchgeklickt, dabei Positives festgehalten, aber auch mögliche Stolpersteine dokumentiert. Anhand gängiger Usability-Kriterien fand abschließend eine Sortierung und Klassifizierung potenzieller Fehlerquellen statt.
Die heuristische Evaluation bietet als erste Testmethode den Vorteil, zunächst den Status quo aus Expertensicht festzustellen und potenzielle Probleme ausfindig zu machen.
Test 2: Cognitive Walkthrough
Der nächste Test fand gemeinsam mit Experten von ENSO und DREWAG statt. Beim Cognitive Walkthrough muss jeder Evaluator bestimmte Aufgaben lösen und sich dabei in einen hypothetischen Nutzer hineinversetzen. Zusammen mit unserem Auftraggeber hatten wir unterschiedliche Personas entworfen, die mit bestimmtem Vorwissen und Eigenschaften (z. B. Alter, Geschlecht, Internetaffinität) ausgestattet waren. Aus Sicht dieser Person galt es dann, bestimmte Aufgaben zu lösen: den richtigen Stromtarif zu finden, einen Vertrag abzuschließen oder bestehende Kundendaten im Online-Service-Bereich zu bearbeiten. Eine anschließende Befragung gab Aufschlüsse über die Erfahrungen mit dem Online-Angebot aus Kundensicht. Die Test- und Umfrageergebnisse flossen in die übergreifende Dokumentation.
Ein Cognitive Walkthrough bietet sich deshalb an, weil sich Experten in die Sicht des Kunden – der letztlich als Nutzer mit den Webanwendungen eine positive Erfahrung machen soll – hineinversetzen können und so möglicherweise ganz eigene Aspekte aufwerfen.
Test 3: Usability-Test
Bei einer Studie zur Nutzerfreundlichkeit darf natürlich eines nicht fehlen: ein praktischer Anwendungstest. Den Usability-Test konnten wir mit vier unbefangenen Testpersonen unter Laborbedingungen durchführen. Diese sollten wie im vorherigen Test konkrete Aufgaben lösen. Dabei kombinierten wir die Methoden der teilnehmenden Beobachtung und des lauten Denkens miteinander und fertigten während des Tests Screen- und Videoaufzeichnungen an. Lautes Denken meint genau das: Vor jedem Klick, jedem nächsten Schritt sollten die Teilnehmer ihre Überlegungen laut aussprechen. Was sonst nur im Kopf stattfindet, liefert uns wertvolle Erkenntnisse: Was funktioniert problemlos und intuitiv? Wo hakt es, wo muss der Nutzer länger überlegen? Durch einen abschließenden Fragebogen konnten wir die Ergebnisse unserer teilnehmenden Beobachtung mit der Effektivität und Zufriedenheit der Testpersonen vergleichen und in Beziehung setzen.
Fazit & Ergebnisse
Sowohl die Fundstellen als auch die positiven Aspekte, die die Nutzer bei ihren Aufgaben gut unterstützten, deckten sich über die drei Testmethoden hinweg weitgehend. Die Ergebnisse dokumentierten wir umfassend und stellten sie einem diskussionsfreudigen Gremium vor.
Unser Maßnahmenkatalog mit konkreten Handlungsempfehlungen für jede Anwendung wurde dankend aufgenommen. Damit können unsere Empfehlungen in die fortlaufende Optimierung der getesteten Anwendungen einfließen.
Ihre Experten für Usability
Bei der Neugestaltung von Websites, Online-Shops & Co. sollte Usability natürlich bereits bei der Planung eine Rolle spielen. Aber auch bei bereits laufenden Anwendungen kann jederzeit nachjustiert werden. Kleine Anpassungen bringen bereits große Verbesserungen, ohne dass ein kompletter Neustart nötig ist. Sprechen Sie uns einfach an – unsere Experten zum Thema Nutzerfreundlichkeit und Informationsarchitektur beraten Sie jederzeit gern.
Unsere Referenzen überzeugen
Uta SkirloProjektleitung
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